O que pode ser feito ?

19 de fev. de 2010

O que pode ser feito ?

O maior patrimônio de uma Empresa é a sua carteira de clientes. Então faz muito sentido investir nas relações pessoais que a Vídeo Locadora conquista.
Acho que se for observado, há muita coisa a ser feita neste aspecto:


• Enviar correspondência no aniversario (ou e-mail. Carta e’ mais pessoal), informando sobre algum brinde ou locação (catalogo) grátis. Neste caso, a idéia é trazer o cliente e fazer com que ele leve um titulo, pois logo terá que devolver e pode recomeçar o ciclo; locação – devolução.

• Enviar correspondência em datas comemorativas e de felicitações (lembre-se que primeiro vise manter os clientes ativos, pois recuperar inativos é muito mais difícil e custoso);

• Invista em treinamento humano (atendimento de qualidade, técnicas de vendas e gerenciamento básico de negócios). No caso dos funcionários não se tornara’ um fundo perdido (o turn over é sempre alto), mas enquanto ele trabalhar para você vai gerar maior valor agregado. Lembre-se que o treinamento e’ uma atividade constante e para sempre;

• Faca avaliações estatísticas (perfil de clientela, media de locações, comportamento dos clientes, melhores clientes, títulos locações por gêneros, tipos e grupo de preços);

• Indicação de títulos (procure tirar os atendentes de trás dos balcões), com informação sobre o perfil do cliente, de forma que a abordagem seja discreta (sem atrapalhar a privacidade) e bem direcionada;

• Realização de pesquisas de opinião (sobre os mais variados assuntos) e enquetes. Também pode ser estimulada a abertura de fórum de discussão ou chats on-line com a loja (visando criar uma identidade do cliente com a loja);

• Investimento em novos serviços (se já não os oferece) como : Sites institucionais, sites com locação virtual, entrega, outros produtos que ajudem a locação (refrigerantes, pipocas, chips, etc.);

• Aproveitamento melhorado de ganchos básicos das locações como : Se o filme passa na TV, sempre é bem locado no outro dia (deixe mais a vista). Se e’ lançado um remaker de um filme, a versão que o originou necessariamente também precisa ser alugada (como o atendimento personalizado funciona). Se saiu a versão 5, 6, 7, reserve as outras inicias (1,2,3,4, como no caso de Star War, Jornada nas Estrelas, Duro de Matar, Piratas do Caribe). Um vive do lucro do outro. Outro caso é o seguinte. Se um Cliente entrar na loja, necessariamente ele quer ver um bom filme. Se não tem o que ele procura, o direciona para títulos similares, que segue a mesma linha;

• Premie os melhores clientes e incentive os piores clientes através de promoções (mas aquelas que se ajustam a cada caso, senão o resultado pode ser diferente do que você espera);

• Só faca promoções em casos extremos e ainda sim muito bem avaliados (financeiramente). Tem promoções que ao invés de aumentar o faturamento, você perde, mesmo que se loque mais;

• Invista no visual : visual da loja, visual dos funcionários (uniformes). Cartaz na parede é só para filmes ruins, pois os melhores títulos você já conta com a publicidade do boca-a-boca (gratuita) e das distribuidoras (gratuitas também). Nada de cavalete na porta (pois atrapalha os transeuntes e a entrada dos clientes). Nada de carregar a fachada com cartazes afixados na porta. O ambiente é que tem que chamar a atenção;

• Deixar sempre a televisão ligada com um bom titulo de ação (com o som original), um musical ou uma seleção de musicas. Mesmo em horários de pouco movimento. A TV ajuda a alugar um filme. No horário nobre, `as vezes (dependendo da loja e da região) pega bem os telejornais ou as famosas novelas (enquanto o marido procura o titulo a esposa vê a novela. E vise e versa);

• Siga regras, pois mesmo que o cliente não goste de pagar diárias, qualquer pessoa gosta de empresa que tem uma posição definida. Existem as exceções. Obvio. Mesmo caso para quebra de um DVD, etc. Leve em consideração também a palavra BOM SENSO;

• Seja rigoroso no cadastro, pois apesar da loja precisar alcançar números, na verdade só são necessários 40 a 50 clientes que aluguem todos os dias, para manter a loja com um faturamento regular. A maioria das Vídeos-Locadora que eu conheço tem apenas 200 ou 300 clientes ativos (alugam pelo menos 1 vez por mês). Lembrem-se 40 a 50 clientes que aluguem todos os dias (é só o que precisam para fazer 80% do faturamento). Os demais apenas compõem a carteira de clientes. São os eventuais clientes que só procuram os lançamentos (seja la onde estiverem) ou estão preocupados só com o preço (a primeira loja que abrir com valor mais baixo eles migrarão para ela);

• Não seja refém do cliente. Precisa de postura na condução do negocio;

• Invista em atendimento personalizado, ate mesmo escondendo (e separando) lançamentos para os principais clientes;

• Seja pontual, cortez, mas sem se envolver com os clientes (mesmo nos casos em que você se sentira’ o psicólogo deles);

• Não entre na guerra de preços, mesmo que custe parte do teu faturamento. Normalmente o cliente se comporta de forma sanzional, ou ate mesmo pela novidade. Ele sempre volta mais cedo ou tarde;

• Não caia na tentação da pirataria;

• Documente débitos (contrato de locação, nota de locação, devolução e débitos);

• Proteste os inadimplentes (siga as normas do código de defesa do consumidor) nos órgão de proteção ao credito da sua região;

• Pague salário justo e dê comissões sobre o faturamento, pois desta forma você vincula parte da receita do funcionário ao seu próprio desempenho;

• Mantenha todos os envolvidos (patrões, gerentes e funcionários) atualizados sobre títulos do acervo e novos lançamentos;

• Monte o acervo (nas prateleiras) de forma separada para aproveitar os momentos (época do Oscar, época dos festivais como Globo de Ouro, Cannes, Gramado), bem como aproveite melhor o dia dos namorados, das mães, crianças, independência, republica, vestibulares, etc.;

• Surpreenda o cliente (entende onde pode chegar ?);

• Saia na frente do teu concorrente (chegue antes !);

• Cobre preços justos;

• Mobilize com seus concorrentes (pois eles podem ate serem parceiros);

• Compartilhes as Listas de Restrições;

• Engaje a Empresa em trabalhos sociais da sua região, vinculando a marca com a sociedade que o cerca (alem do retorno à sociedade do custo social e ambiental). Cuide da praça do bairro (pinte bancos, pode os jardins ou faca a limpeza geral);

• Participe dos eventos do teu bairro. Faca a loja participar (logo você terá publicidade gratuita);

• Confraternizem-se em datas marcantes e aniversário de padrões, gerentes e funcionários;

• De ordens e acompanhe os resultados. Faca primeiro, como exemplo;

• Elogie os funcionários em publico mas só chame a atenção em particular.